Tag Archives: Salesupply

Wirtschaft

Sonderauswertung Best-in-Class Versandhandelsstudie 2023: Vorbild-Shops und ihre Special Features

5. Dezember 2023 – 14:17

Exzellentes Versand- und Service-Erlebnis: Mit welchen Special-Features die Best-of-Class-Online-Shops die Konkurrenz weit hinter sich lassen

BildparcelLab und Salesupply haben in einer Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ erstmals einen Überblick über Features zusammengestellt, die das Versand- und Serviceerlebnis für die Kundinnen und Kunden verbessern, aber auch den Händlern nutzen.

München / Duisburg, 5. Dezember 2023. Was tun Online-Händler, um ihren Kundinnen und Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Service-Erlebnis zu bieten? Der Versandkommunikationsdienstleister parcelLab und der Spezialist für Fulfillment und Customer Care im E-Commerce, Salesupply, haben für eine 43-seitige Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ analysiert, mit welchen Features die Top-100-Online-Shops in Deutschland versuchen, das Versand- und Service-Erlebnis für ihre Zielgruppen noch exzellenter zu gestalten.

Bei den Versandoptionen hebt sich beispielsweise der Versandhändler Witt Weiden mit einem breiten Portfolio an unterschiedlichen Angeboten positiv von der Masse ab. Kundinnen und Kunden können wählen, ob sie die Lieferung am nächsten Werktag wünschen, eine Lieferung zum Wunschtermin in Auftrag geben oder der Umwelt etwas Gutes tun, indem sie alle Artikel in einer Öko-Komplettlieferung erhalten.

bonprix beweist: Gute Versandkommunikation ist keine Rocket Science

In der Versandkommunikation ist bonprix einer der wenigen Händler, der gezielt Statusmails einsetzt, um Kundinnen und Kunden, die auf ihre Bestellung warten, zu einem erneuten Besuch des Online-Shops zu motivieren. Das ist keine Rocket Science. Es reicht, in die Bestellbestätigung einen Hinweis auf den Shop zu integrieren: „Um die Wartezeit zu überbrücken, lohnt es sich, ab und zu in unserem Online-Shop vorbeizuschauen – wir bekommen fast täglich neue Styles, die Dir auch gefallen könnten“. Man muss es nur tun.

Erwin Müller ist einer der wenigen Händler, die ihre Kunden auf Wunsch auch per WhatsApp über den Lieferstatus informieren. Und die Baumarktkette Obi sowie das Musikhaus Thomann zeigen Kunden, die im Shop eingeloggt sind, gleich auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung an. Interessant ist auch die Strategie des chinesischen Modeversenders Shein, der technisch offensichtlich nicht in der Lage ist, die Zustellung seiner Pakete selbst zu verfolgen und daher im Rahmen eines Gamification-Ansatzes Kunden mit Punkten belohnt, wenn sie im Online-Shop bestätigen, dass ihr Paket angekommen ist.

Ikea ist vorbildlich bei der Vorbereitung von Click & Return

Die meisten Best Practices haben die Studienautoren von parcelLab und Salesupply jedoch im Bereich Retourenmanagement gefunden. Viele Händler machen sich offenbar Gedanken, wie sie die Retoure für ihre Kunden, aber auch für sich selbst einfacher gestalten können. Vorbildlich ist zum Beispiel der Retourenprozess, den Ikea für Online-Bestellungen in den Filialen entwickelt hat. Die Kunden geben die Produkte, die sie zurückgeben möchten, in ihr Online-Kundenkonto ein und erhalten dann einen Barcode, den sie innerhalb von 14 Tagen in allen Ikea-Einrichtungshäusern vorzeigen können, um sich den Kaufpreis erstatten zu lassen. In ausgewählten Filialen können die Kundinnen und Kunden sogar einen Rückgabetermin in ihrem Einrichtungshaus vereinbaren und so die Wartezeit in der Schlange verkürzen.

Inzwischen informiert Zalando die Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist, dass sie sich nun entscheiden müssen, welche Artikel sie behalten wollen. Was zunächst kundenfreundlich klingt, hat auch für den Händler Vorteile. Denn so können Retouren nach Überschreiten der Frist rigoroser abgelehnt werden. 

Home24 versucht, die Zuordnung von Retoure-Label und Produkt zu vereinfachen

Der Online-Möbelhändler Home24 überzeugt gleich mit zwei besonderen Retouren-Features. Zum einen zeigt er als einziger auf seinem Retourenlabel, welches Produkt mit diesem Label zurückgeschickt werden kann, um Verwechslungen zu vermeiden. Zum anderen bietet er den Kundinnen und Kunden proaktiv einen Preisnachlass an, wenn sie die Ware doch behalten wollen. Die Kundinnen und Kunden müssen lediglich ein Häkchen bei „Preisnachlass gewünscht“ setzen – und schon meldet sich der Kundenservice.

Überraschend war in der Studie, bei wie wenigen der großen Online-Händler in Deutschland ein Umtausch gegen einen anderen Artikel möglich ist. Hier haben unter anderem Amazon und Reuter ihre Prozesse gut im Griff. Adidas hingegen lässt den Kundinnen und Kunden die Wahl, ob sie den Betrag sofort in Form eines Gutscheins gutgeschrieben bekommen oder lieber einige Tage auf die Rückerstattung warten wollen. Entscheidet sich der Kunde für den Gutschein, geht der Umsatz für Adidas nicht verloren.

Standard-Feature oder USP: Eine Matrix verschafft Transparenz

Eine Übersicht an relevanten Retouren-Features mit einer Gewichtung, welche davon eher Standard oder ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind, und welche eher dem Händler beziehungsweise eher dem Kunden nutzen, gibt die folgende Matrix:

Canyon bindet die Community in den Customer Care ein

Ein weiterer Aspekt, der die Zufriedenheit vor und nach dem Kauf maßgeblich beeinflusst, ist der Kundenservice. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Beispiel dafür, wie Online-Händler Kundenanfragen schnell kanalisieren können, ist On Running. Klickt ein Kunde auf den Hilfebereich, kann er wählen, ob er Fragen zur Bestellung hat, ein Produkt retournieren möchte oder den nächstgelegenen Händler sucht.

Interessant ist auch die Supportstrategie von Canyon: Wer sich vor dem Kauf eines neuen Fahrrads absichern will, kann sich entweder per Chat, Telefon oder Kontaktformular an den Kundenservice wenden oder die Community um Hilfe bitten. Und der Online-Shop der Uhrenmarke Tag Heuer ist ein vorbildliches Beispiel dafür, wie Händler ihren Kundenservice so prominent platzieren können, dass der Kunde ihn sofort findet, wenn er ihn braucht.

„Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparente Prozesse, eine kundenfreundliche Retourenabwicklung und ein schnell erreichbarer und kompetenter Kundenservice sind relevante Faktoren, die darüber entscheiden, ob Kunden ein zweites Mal bei einem Händler einkaufen oder nicht“, fasst Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, die Ergebnisse der Studie zusammen. „Unsere Testeinkäufe und Testkontakte bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland zeigen: Jeder Anbieter kann sein Versanderlebnis noch verbessern. Die Best-Practice-Beispiele dieser Studie bieten dafür viele Anregungen.“ Und Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: „Natürlich ist beim Kundenservice vor allem wichtig, dass er im Idealfall rund um die Uhr verfügbar ist. Aber auch kleine Extras wie die Einbindung der Community machen das Kundenservice-Erlebnis einzigartig und sorgen dafür, dass Kunden einen Händler positiv im Gedächtnis behalten.“

Die Sonderauswertung steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgendem Link:

https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/

 

Kontakt

Für Unternehmen

Salesupply Deutschland GmbH
Ruud den Rooijen
Head of Marketing & Communications 
r.denrooijen@salesupply.com

parcelLab GmbH                                      
Anton Eder       
CoS und Co-Founder                                    
anton@parcellab.com

 

Für Presse

Saskia Müller & Kollegen

communication concepts congresses coaching
Saskia Müller, Founder & Managing Director

t: 089 5000 31 33 | m: +49 178 342 15 67

e: info@saskiamueller.com
 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

parcelLab GmbH
Herr Anton Eder
Kapellenweg 6 6
81371 München
Deutschland

fon ..: 020380480079
web ..: http://www.parcelLab.de
email : anton@parcellab.com

Über parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

www.parcellab.com/de

Über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.

www.salesupply.de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München

fon ..: +49 178 342 15 67
email : info@saskiamueller.com

Tags , , , , , | Permalink | Comment (0)
Wirtschaft

11 Tipps, wie Online-Händler die Retouren-Flut nach Weihnachten bewältigen

23. November 2023 – 10:40

Prozesseffizienz und künstliche Intelligenz: 11 Tipps, wie Online-Händler die Retouren-Flut nach Weihnachten bewältigen 

BildDuisburg, 22. November 2023. Vor Weihnachten kämpft der Online-Handel damit, die Welle an Bestellungen rechtzeitig zu verschicken. Nach Weihnachten kommt die Flut zurück. Dann müssen Online-Händler es schaffen, das hohe Retouren-Aufkommen zu bewältigen, ohne dabei das Kundenerlebnis leiden zu lassen. Doch wie gelingt dieser Spagat? Der Spezialist für Customer Care und Fulfillment im E-Commerce, Salesupply, hat elf hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler den Januar-Wahnsinn überleben.

1. Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen, um die Retourenquote bereits im Bestellprozess proaktiv zu senken

Im Grunde ist es eine Binsenweisheit, aber fast alle Online-Shops haben hier noch Luft nach oben: Mit ausführlichen Produktdetails reduzieren Händler die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte aufgrund falscher Annahmen zurücksenden. Dazu gehören Textinformationen zu Produkteigenschaften, Maßen, Materialien oder speziellen Pflegehinweisen, Passforminformationen, Größentabellen und Anleitungen zum genauen Maßnehmen, Kundenbewertungen sowie hochwertige Produktbilder und -videos. Nutzen Sie zudem das Kundenfeedback aus Rücksendungen, um Ihre Produktbeschreibungen kontinuierlich zu verbessern.

2. Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist

Längere Rückgabefristen können die Retourenquote senken, da die Kunden mehr Zeit haben, ihre Einkäufe zu bewerten. Gleichzeitig entlastet eine großzügige Retourenregelung das Retourenzentrum unmittelbar nach den Feiertagen, weil nicht alle Rücksendungen innerhalb von 14 Tagen eintreffen.

3. Machen Sie Retouren (teilweise) kostenpflichtig

Händler wie Zara oder H&M machen es vor: Die Weitergabe der Retourenkosten an die Kunden führt zu einem deutlichen Rückgang der Retourenquoten, während die Umsätze nur leicht zurückgehen. Wer weniger rigoros vorgehen will, kann zum Beispiel eine Regelung einführen, nach der Retouren kostenlos sind, solange weniger als ein bestimmter Prozentsatz der Bestellung zurückgeschickt wird.

 4. Bieten Sie Gutscheine als Alternative zur Rückerstattung

Studien zeigen: Kunden akzeptieren auch Gutscheine statt einer Rückerstattung des Rechnungsbetrags. Die Motivation steigt, wenn der Gutschein z.B. sofort verfügbar ist, während die Erstattung mehrere Tage dauert. Eine weitere Alternative ist, wenn der Gutschein noch um ein kleines Dankeschön aufgestockt wird.

5. Motivieren Sie zur Rückgabe in der Filiale

Wenn Kunden ihre Retoure in der Filiale abgeben, ist die Chance auf einen Alternativkauf hoch. Ein Anreiz könnte z.B. sein, dass die Gutschriften um 10 Prozent erhöht werden, wenn die Retoure in der Filiale abgegeben wird. Eine andere Möglichkeit ist, die Rückgabe in der Filiale kostenlos anzubieten, während die Retoure per Post kostenpflichtig ist.

6. Nutzen Sie ein Online-Retourenportal

Lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden Retouren über ein Online-Retourenportal abwickeln. Das hat viele Vorteile: Zum Beispiel können Sie Retouren an ein anderes Retourenzentrum umleiten, wenn das Standard-Retourenzentrum gerade überlastet ist. Sie haben bereits Tage vor Eintreffen der Pakete einen Überblick über das zu erwartende Aufkommen und können die Personalplanung entsprechend optimieren. Sie entlasten den Kundenservice von der Rücksendegenehmigung und verhindern gleichzeitig, dass Kunden nach Ablauf der Rücksendefrist noch Rücksendeetiketten generieren können. Und Sie können Kunden zwischen Rückgabe und Umtausch wählen lassen.

7. Bearbeiten Sie internationale Retouren lokal

Der Versand von Retouren über Grenzen hinweg oder gar nach Übersee funktioniert oft nicht so einfach und reibungslos, wie es Kunden von lokalen Retouren gewohnt sind. Um international erfolgreich zu sein, müssen Online-Händler wie lokale Akteure agieren. Für Retouren bedeutet dies, den Kunden eine lokale Rücksendeadresse zur Verfügung zu stellen. In Summe ist das eine Win-Win-Situation für Kunden und Händler: Kunden erhalten schneller ihr Geld zurück. Und Stores erhalten die Retouren gebündelt und sparen dadurch Kosten. Darüber hinaus sparen die Händler auch Platz in den Retourenzentren und vermeiden Chaos, weil viele der internationalen Retouren nicht mehr im Januar in ihre Heimatländer zurückgeschickt werden.

8. Kommunizieren Sie den Status der Retourenbearbeitung proaktiv

Wenn Kunden ein Paket zurückschicken, wollen sie vor allem eines: schnell ihr Geld zurück. Um die Zahl der Anrufe im Callcenter gerade in Spitzenzeiten wie Weihnachten zu reduzieren, sollten Online-Händler proaktiv kommunizieren und ihre Kunden per E-Mail über den Status der Retoure informieren.

 9. Binden Sie den Kundenservice in den Retourenprozess ein

Vor dem Kauf kann der Kundenservice beratend unterstützen und Kunden helfen, die von ihrem Kauf noch nicht ganz überzeugt sind. Besonders bei erklärungsbedürftigeren Produkten wie Unternhaltungselektronik oder anderen Geräten kann dies die Conversion-Rates erheblich verbessern und dazu beitragen, dass der Kunde beim Kauf das richtige Produkt bestellt und hinterher weniger retourniert. Muss eine Bestellung doch zurückgeschickt werden, hilft es, wenn es innerhalb des Kundenservice ein dezidiertes Team für Retouren gibt. So wird sichergestellt, dass Anfragen und Anträge im Zusammenhang mit Rücksendungen umgehend bearbeitet und effizient abgewickelt werden – und der Rest kann sich auf alle anderen Anfragen konzentrieren.

10. Entlasten Sie den Kundenservice von Standardanfragen

Damit der Kundenservice überhaupt Zeit für die Reklamationsbearbeitung hat, sollte er von Standardanfragen entlastet werden. Ausführliche FAQs zum Retourenprozess beantworten proaktiv die häufigsten Kundenanfragen. Dazu gehören Informationen zu Rückgabefristen, Rücksendeadressen, Anleitungen zum Erhalt des Retourenlabels etc. Für individuelle Anfragen kann ein KI-gestützter Service-Chatbot eingesetzt werden. Dieser scannt und kategorisiert historische Kundendienstanfragen, identifiziert häufig gestellte Fragen und formuliert Antwortvorlagen.

11. Lagern Sie Ihren Kundenservice in Spitzenzeiten teilweise aus

Gerade in der Vorweihnachtszeit sollte der Kundenservice möglichst rund um die Uhr und schnell erreichbar sein. Doch nicht jeder Online-Händler kann sich eine solche Luxusbesetzung leisten. Hier kann es sich lohnen, einen Teil des Volumens saisonal an externe Dienstleister auszulagern. Das sorgt für hohe Kundenzufriedenheit – und zusätzliche Käufe auch außerhalb des Weihnachtsgeschäfts.

„Wenn Online-Händler den Retouren-Peak nach Weihnachten gut bewältigen wollen, müssen sie strategisch vorgehen“, sagt Henning Heesen, Mitgründer und Geschäftsführer von Salesupply. „Meist helfen temporäre Maßnahmen wie das Auslagern von Teilen des Kundenservice an externe Dienstleister. Oft können auch innerbetrieblich Prozesse optimiert werden. Dazu zählt unter anderem die Einbindung eines KI-gestützten Chatbots für Standardanfragen der Kunden. Und auch ein vollumfängliches Retourenportal verbessert nicht nur die Prozesseffizienz, sondern durch Transparenz auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität.“

 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Salesupply
Herr Ruud den Rooijen
Hochstraße 17
47228 Duisburg
Deutschland

fon ..: 01783421567
web ..: https://www.salesupply.de
email : salesupply@saskiamueller.com

Über Salesupply:

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern. www.salesupply.de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München

fon ..: +49 178 342 15 67
email : salesupply@saskiamueller.com

Tags , , , | Permalink | Comment (0)
Wirtschaft

Kundenservice der Top-100-Online-Shops: Bei Anruf leider oft geschlossen! Versandhandelsstudie 2023

16. Oktober 2023 – 14:48

Die „Versandhandelsstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply zeigt: Jeder 5. Händler versteckt die Telefonnummer. Und mehr als 1/10 der Shop-Betreiber ist nur wochentags zu Geschäftszeiten erreichbar.

München / Duisburg, 16. Oktober 2023. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Doch bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB) gibt es hier noch Luft nach oben. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlichen.

Das Dilemma fängt schon bei den Öffnungszeiten der Customer Service Center an: Mehr als jeder zehnte der 100 größten Online-Händler in Deutschland ist für seine Kunden nur wochentags zu Bürozeiten erreichbar. Gleiches gilt für das Wochenende. Auch hier heißt es bei der Hotline jedes dritten großen deutschen Online-Händlers: „Unter dieser Nummer ist heute keine Verbindung möglich. Bitte rufen Sie am Montag wieder an“.

Überraschend auch: Bei mehr als jedem fünften Top-100-Händler ist die Nummer der Telefon-Hotline nur sehr schwer zu finden. Offenbar sehen diese Händler den telefonischen Kundenservice eher als lästigen Kostenblock, den es zu minimieren gilt, und nicht als weiteren Touchpoint in der Customer Journey, den man optimal für sich nutzen sollte. 

Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen 

Die Messung der Reaktionszeiten des Kundenservice auf den verschiedenen Kanälen zeigt: Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen. Fast die Hälfte der getesteten Online-Shops schaffte es, Kundenanrufe in weniger als 75 Sekunden anzunehmen. Die durchschnittliche Reaktionszeit liegt bei 2:33 Minuten. E-Mail-Anfragen an den Kundenservice wurden im Schnitt nach 34 Stunden beantwortet. Immerhin ein Viertel der großen Händler im Test schickte bereits innerhalb einer Stunde eine Antwort-Mail. Ein ähnliches Ergebnis zeigt der Test im Bereich Social Media. Hier antworteten zwei Händler in weniger als zehn Minuten auf die Anfragen der Tester, ein Händler innerhalb einer Stunde. Bei zwei Händlern blieben die Social-Media-Anfragen gänzlich unbeantwortet.

Mehr als jeder vierte große Online-Händler in Deutschland bietet seinen Kunden inzwischen auch die Möglichkeit, für konkrete Anfragen einen Chat zu nutzen. In der Regel fragt hier zunächst ein Bot die relevanten Basisinformationen ab, danach übernimmt ein Mensch die Kommunikation und widmet sich dem Kundenanliegen.

Für Salesupply-Geschäftsführer Henning Heesen ist vor allem die Erreichbarkeit der Online-Händler ein Punkt, der verbessert werden sollte: „Für Händler ist es eine verpasste Chance, wenn Kunden beim Kundenservice vor verschlossenen Türen stehen, denn vor allem ältere und sicherheitsorientierte Kunden lassen sich gerne telefonisch beraten, bevor sie auf den Kauf-Button klicken“, sagt er. „Die Haupteinkaufszeit im Internet liegt in Deutschland derzeit zwischen 20 und 21 Uhr. Wer hier nicht erreichbar ist, verliert Interessenten an Wettbewerber, deren Customer Service Center länger besetzt sind.“

 

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgenden Links:

https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/

https://26313758.hs-sites-eu1.com/de/de/versandhandelsstudie-2023-deutschland

 

 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
Deutschland

fon ..: +49 178 342 15 67
web ..: https://www.parcellab.de
email : info@saskiamueller.com

Über parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz. 
Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

www.parcellab.com/de

Über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.

www.salesupply.de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München

fon ..: +49 178 342 15 67
email : info@saskiamueller.com

Tags , , , | Permalink | Comment (0)
Wirtschaft

Versandhandelsstudie 2023 – Top-100-Online-Shops: Gratisversand nein, Gratisretoure ja!

14. September 2023 – 07:06

Trotz angespannter Wirtschaftslage halten Online-Händler in Deutschland laut „Versandhandelsstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply an kostenlosen Retouren fest. Nicht so bei den Versandkosten.

BildMünchen / Duisburg, 13. September 2023. Immer weniger der 100 größten Online-Händler in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB: „Top 100 Online-Shops in Deutschland 2022“) bieten ihren Kunden bedingungslos kostenlosen Versand. Doch die Retouren bleiben für die Kunden mehrheitlich kostenfrei. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlichen.

Demnach liefern nur noch 5,6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler unabhängig von der Höhe des Warenkorbs versandkostenfrei. 45,5 Prozent der Händler bieten Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert an. Und 44,9 Prozent aller großen Online-Shops in Deutschland erheben grundsätzlichVersandgebühren.

Im Vergleich zu 2020 zeigt sich: Vor allem der Anteil der Händler, die ihre Kundinnen und Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist massiv gestiegen – von damals 36 auf jetzt 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell versandkostenfrei liefern, von 14 auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet inzwischen 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und Käufer nicht Mitglied im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.  

Zara bietet für reduzierte Artikel generell keinen Gratisversand 

Bei genauerem Hinsehen zeigen sich bei den Versandgebühren der Händler einige spannende strategische Details und Sonderlocken: So gilt der Gratisversand bei Zara beispielsweise nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet seinen Kunden nur für ein spezielles Sortiment kostenfreien Versand an. Und der Textilfilialist Ernsting’s Family weist seine Kunden im Checkout noch einmal explizit darauf hin, dass die Abholung von Bestellungen in den Filialen kostenlos ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.

Bei der Höhe der Versandkosten zeigt sich ein vergleichsweise homogenes Bild. Fast 60 Prozent der Händler verlangen hier Preise zwischen vier und 5,99 Euro. Der Mindestbestellwert für Gratisversand dagegen wird von den Top-100-Online-Händlern völlig unterschiedlich angesetzt. Knapp ein Drittel der Händler, die mit Mindestbestellwerten arbeiten, zieht die Grenze bei maximal 29,99 Euro. Gut jeder vierte Händler bietet Gratisversand erst ab 59,99 Euro an. Und ein weiteres gutes Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.

Fast 90 Prozent der großen deutschen Online-Shops lassen gratis retournieren

Bei den Rücksendekosten zeigen sich die Händler dagegen weiterhin großzügig. 86,7 Prozent der großen Online-Shops in Deutschland lassen ihre Kunden ungewollte Produkte kostenlos zurückschicken. Zwei Händler berechnen für Retouren eine anteilige Servicegebühr. Und sieben der Top-100-Shops lassen ihre Kunden die Retourenkosten komplett aus eigener Tasche bezahlen.

Bei der Retourenabwicklung ist schon seit Jahren zu beobachten, dass das für Kunden so bequeme Retourenlabel immer seltener direkt im Paket zu finden ist. Nur etwa jeder vierte Händler macht es seinen Kunden derart einfach, die Ware wieder zurückzuschicken. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retoure im Online-Shop anmelden und erhalten ihr Label dann entweder direkt zum Ausdrucken oder als QR-Code angezeigt oder es wird ihnen per E-Mail zugeschickt. 3,5 Prozent der Händler lassen ihre Kunden erst im Call-Center anrufen, bevor sie ihnen ein Rücksendeetikett zumailen.

„Angesichts der wirtschaftlichen Lage im Online-Handel und dem immer härter werdenden Kampf um Profitabilität hat es uns schon überrascht, dass die großen deutschen Online-Händler die Retourenkosten noch immer überwiegend selbst tragen, statt sie an ihre Kunden weiterzugeben“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse. „Umso wichtiger ist es, die Retourenabwicklung auf Händlerseite so effizient wie möglich zu gestalten. Retourenportale sind dafür ein guter Ansatz, aber nur wenige Händler schöpfen das Potenzial voll aus.“ Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: „Online-Händler können auch Kosten sparen, wenn sie bei Retouren Anrufe im Call-Center weitgehend verhindern. Viele Kunden rufen an, weil sie wissen wollen, wie der Bearbeitungsstand ihrer Retoure ist und wann die Rückerstattung der Bezahlung erfolgt. Das können Händler auch proaktiv kommunizieren “ per E-Mail oder im Kundenkonto “ und so die Call Center Agenten für komplexere Fälle einsetzen.“
 

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgenden Links: 
 
https://parcellab.com/de/press/pressemitteilung-versandhandelsstudie-2023/

https://26313758.hs-sites-eu1.com/de/de/versandhandelsstudie-2023-deutschland

Kontakt:

Für Unternehmen:
 

parcelLab GmbH                                         

Anton Eder          

CoS und Co-Founder                                       

anton@parcellab.com

 

Salesupply Deutschland GmbH

Ruud den Rooijen

Head of Marketing & Communications 

r.denrooijen@salesupply.com

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Saskia Müller PR, Events & Trainings
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
Deutschland

fon ..: +49 178 342 15 67
web ..: http://www.parcelLab.de
email : info@saskiamueller.com

Über parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

www.parcellab.com/de

Über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.

www.salesupply.de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstraße 111A
80999 München

fon ..: 01783421567
email : info@saskiamueller.com

Tags , , , , , , , | Permalink | Comment (0)

« Vorherige Seite

« Vorherige Seite